客户体验编排领域的全球云领导者 Genesys® 和 Google Cloud 宣布扩大其战略合作伙伴关系，以帮助组织将客户支持和体验联系起来一个更加分散的数字世界。
“消费者有权立即改变组织的未来轨迹和行业的相关性，” Genesys 首席执行官兼董事长Tony Bates说。“要在这个以客户为主导的新环境中茁壮成长，公司必须提供人们想要的个性化体验。谷歌是深入了解消费者的先驱;与这样的创新者合作将真正改变世界各地的客户和员工的游戏规则。”
为了帮助组织接受消费者不断变化的期望，Genesys 将 Genesys Multicloud CX TM解决方案引入 Google Cloud，使组织能够在 Google Cloud 的可信、安全和可扩展的基础架构上部署其客户体验平台的私有版本。借助 Genesys Multicloud CX 私有版，组织将拥有一条开放的多云路径，以在 Google Cloud 基础架构上拥抱客户体验 (CX) 的下一步发展。
Genesys 还计划深化与 Google Cloud Contact Center AI (CCAI)、BigQuery 和 Kubernetes Engine (GKE) 的集成。通过跨多种 Google Cloud 服务和技术的深度集成，组织可以在其首选基础架构上使用来自其业务的实时流事件和历史数据，以便跨多个私有云和公共云环境进行治理、控制和自定义。
“今天的消费者希望通过点击鼠标或点击智能手机即可获得即时和卓越的服务体验，”谷歌云首席执行官Thomas Kurian说。“与 Genesys 合作将有助于构建数字客户服务的未来，因为企业和服务团队将人工智能、机器学习和数据分析结合在一起，为消费者提供尽可能好的结果。”
在多年联盟的基础上，两家公司将合作开发人工智能 (AI)、机器学习和数据分析的下一代应用程序，以创建新的解决方案，使组织能够提供更强大、更直观和更灵敏的体验。通过将 Genesys 和 AI 的体验编排功能、Google Cloud 的机器学习和数据分析功能相结合，两家公司将在客户旅程、自动化客户服务、预测客户满意度、AI 驱动的多因素身份验证和独特的对话等领域开发新的解决方案。利用 Google 搜索、地图和其他服务的渠道。
此外，通过将 Genesys 嵌入 Chrome 网络浏览器，组织可以直接通过 Chrome OS 访问 Genesys 客户体验解决方案。这意味着它可以在代理白天可能使用的任何网页上访问——让他们可以自由地快速找到帮助客户的最佳信息。
从营销活动到物流管理，再到人员配备和员工互动，组织已经意识到将 Google Cloud 和 Genesys 连接到整个业务的战略优势。提供诸如此类的动态体验为他们提供了现在和未来的竞争优势。根据 Gartner® 的说法，“到 2026 年，基本的买卖体验将商品化，企业将根据互联的客户和员工体验实现差异化。” (Gartner，“工作趋势的未来：三大客户体验趋势”，2021 年 10 月 18 日，Don Scheibenreif，Tori Paulman)
Electrolux 和 Woolworths 等行业领导者，以及联邦、州和地方各级的公共部门机构，都已经通过利用 Genesys 和 Google Cloud 走上了转型之路。例如，澳大利亚最大的食品零售商 Woolworths，将 Genesys 平台与 Google Cloud Dialogflow 集成以构建智能 IVR 并创建 Olive，一个由对话式 AI 提供支持的超高效虚拟助手。结合 Woolworths 开发的使用 Genesys 开放 API 的智能搜索功能，客户现在可以简单地说“我的订单中缺少橙子”。Olive 然后进行交叉检查，处理退款并向客户发送文本确认。多亏了 Olive，成千上万的客户交互得到了端到端的处理——让 Woolworths 客户服务团队能够花时间解决更复杂的查询。
Woolworths 对话 AI 工程经理Alex Colorado说：“自大流行以来，我们已经看到向在线购物的巨大转变，与我们的联络中心的互动迅速增长。” “为了帮助我们的联络中心管理大量的呼叫和聊天，我们通过将 Genesys 平台与 Google Cloud Dialogflow 集成开发了我们的语音机器人 Olive。拥有对话式 AI 功能使我们能够更加以客户为中心，以便我们可以与我们的客户无论以何种方式对他们来说都是自然的。”
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