移动游戏行业应用内客户服务的知名领导者 Helpshift 发布了调查结果，显示消费者对缺乏有效的应用内客户支持感到沮丧跨行业。
在良好的客户服务方面，零售业位居榜首。令人沮丧的关键领域源于缺乏快速响应和缺乏对客户购买历史的了解。几乎一半(46%)的人表示他们诉诸社交媒体来表达不满。千禧一代和 Z 世代最有可能通过这个渠道进行投诉——可能是因为他们是第一代在年轻时就习惯于通过社交媒体与品牌交流。
主要发现：
零售业被评为客户服务最差的行业(37%)，甚至比经常被讨厌的航空业(21%)和业(14%)还要差。
83% 的 Z 世代(18-24 岁)表示多语言客户服务沟通“非常重要或重要”。这对零售商来说是一个关键点，因为 Z 世代现在占消费者的 40%。
70% 的千禧一代受访者表示，他们会因为糟糕的客户服务而放弃购物车。
Helpshift 产品经理Erik Ashby表示：“作为已经转向移动端的游戏行业应用内客户服务的领导者，我们渴望了解其他转向移动端的行业。” “很明显，下一代无法接受过去的传统渠道，他们需要应用内、即时和优雅的支持体验。”
“我的客户服务代理呢?”
65% 的人表示，与客户服务团队联系困难导致他们完全放弃购物车。当被问及他们在社交媒体上抱怨的可能性有多大时，46% 的人表示“可能”或“非常可能”。最有可能抱怨的人群是 25-34 岁(43%)，其次是 35-44 岁(42%)。他们大喊大叫寻求答案的事实可能表明他们还没有准备好完全放弃品牌，但品牌还需要解决其他问题，否则可能会完全失去客户。
寄予
厚望 在接受调查的人中，61% 的人表示聊天机器人/客户服务选项以一种以上的语言提供帮助很重要或非常重要。在 18-24 岁的人群中，绝大多数人(83%)表示这是“非常重要或重要的”。没有这种服务是一个主要问题，因为在，13% 的人口在家说西班牙语，品牌面临着包容性的压力。
极品飞车
在过去六个月中，大多数人 (63%) 表示，由于缺乏快速的客户服务响应，他们离开购物车是因为沮丧。谈到响应速度，37% 的人表示他们希望在 5 分钟内联系上。也许是我们期望值低的一个迹象，几乎完全相同的数量 (35%) 只期望在不到 10 分钟内得到响应。19% 的人表示他们预计会在一分钟内得到回复。
这种挫败感主要是由于一个过时的、破碎的客户服务行业还没有为下一代移动商务习惯的现实做好准备。众所周知，Z 世代对他们所关联的品牌更加挑剔，也更愿意花钱购买奢侈品。零售商承受不起失去这一庞大人口的损失。对于 Z 世代来说，移动商务不是奖励或选项，而是给定的。
一个典型的呼叫中心每月通常会收到大约 15,000 个投诉，但一个座席一个月只能处理大约 1,000 个问题。由于使用 Helpshift，一家典型的公司只需两个客户支持代理即可满足这一需求。通过结合人工智能、机器人、人工代理和优雅的应用内支持体验，使用 Helpshift 的品牌可以以总成本的一小部分处理同样的负载。
“供应链问题导致库存有限，加上劳动力严重短缺，导致更多消费者在手机上购物，客户服务查询量创历史新高。我们在游戏行业的主导地位是由于我们的Helpshift 产品负责人埃里克·阿什比 ( Erik Ashby ) 说，能够在应用程序内快速有效地接触到玩家——很明显，有几个行业还没有。“我们已经过去了一个时代，零售商可以在黑色星期五的一周内简单地增加移动客户服务和支持人员。桌面购物将在未来十年被淘汰，许多公司还没有准备好应对这种转变。”
标签： 移动商务客户服务
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